Comunicació i atenció a l'usuari

La gestió de les relacions externes entre la Direcció, Operadors de Transport de Viatgers, Operadors del Taxi i les distintes Administracions, així com l'atenció i informació eficient als viatgers, són part de les activitats que es duen a terme en el departament d'Atenció a l'Usuari. Les activitats que integren l'atenció al ciutadà són la informació i orientació; el registre de sol·licituds, escrits i comunicacions; i, la gestió de queixes, suggeriments i reclamacions dels ciutadans, bé directament, a través dels mitjans tècnics de què es disposa (pàgina web, telèfon…) o a través d'una atenció personalitzada en les oficines de la nostra empresa.

Durant l'exercici de 2006, esta activitat, que ha anat en augment respecte a anys anteriors, queda reflectida en el nombre de consultes rebudes en l'Entitat i que es poden desglossar en tres blocs diferenciats.
 

• Atenció telefònica, durant l'any 2006 s'han rebut 13.306 telefonades en la franja horària que comprén des de les 8:00 a les 19:00 h. de dilluns a dijous i de 8:00 a 15:00 h. els divendres. Són telefonades d'usuaris de metrobús, que sol·liciten informació sobre horaris, tarifes, itineraris, parades etc., o bé del Taxi relacionades, principalment, amb la informació sobre presentació i terminis d'entrega de documents, llicències, visats, objectes perduts, etc.; produint-se en tot cas sempre la resposta de manera immediata.

• Atenció personalitzada en les pròpies oficines de l'Entitat, van ser atesos 9.548 usuaris, corresponent una gran majoria a temes relacionats amb el taxi. S'ha procurat minimitzar el temps d'espera en l'agilització de qualsevol document que estiga relacionat amb la gestió administrativa del taxi i de metrobús, requerint l'acreditació documental personalitzada i vetlant per l'adequada qualitat dels documents presentats.

• Informació facilitada a través d'Internet: Des de l'eTM es realitza el manteniment de dos pàgines web, la pròpia de l'eTM i la pàgina web del projecte A>punT.

En la nostra web oficial, www.etmvalencia.es, s'han anat realitzant les actualitzacions i les campanyes de comunicació necessàries per a facilitar la informació als 103.861 visitants distints, que han efectuat fins a 134.816 visites al llarg del passat exercici.

En la dita Web es faciliten les dades actualitzades sobre els servicis dels diferents operadors de l'Àrea Metropolitana, incloent el taxi, els títols de transport i les seues tarifes, així com les notícies, incidències i esdeveniments rellevants del transport en l'Àrea Metropolitana de València. També s'inclouen altres seccions com a informació a taxistes i aspirants, enllaços relacionats amb el sector a nivell nacional i internacional, notícies, incidències, informació corporativa, agenda cultural i projectes emblemàtics com el de la malla de vianants o del Pla d'Infraestructures Estratègiques de la Generalitat Valenciana (PIE).

Al mateix temps, la web del projecte A>punT s'ha convertit en un autèntic referent a nivell nacional, pel que fa a informació pràctica i tècnica sobre sistemes sense contacte, que ja utilitzen molts professionals del sector per a mantindre's informats sobre l'evolució del nostre projecte.

L'eTM, a banda de proporcionar als ciutadans i institucions públiques i privades informació general, i de rebre i tramitar queixes i reclamacions del ciutadà relatives al servici de transport públic metropolità, compta també amb les funcions de Registre. La implantació i ús generalitzat del Mastí, aplicació informàtica instal·lada en tota l'administració de la Generalitat Valenciana amb l'objectiu de la seua modernització, ha millorat directament aquells punts en què el ciutadà es comunica amb l'administració com són els registres d'entrada i eixida, esta activitat s'exercix amb major agilitat i es porta amb un control més exhaustiu des de la seua instal·lació.

Assenyalar finalment que, durant l'any 2006 des de l'eTM s'han dut a terme nombroses accions a través dels mitjans de comunicació, cartelería i campanyes publicitàries, per a difondre i promocionar l'ús del transport públic, així com per a informar sobre les actuacions més rellevants que s'han dut a terme, entre les que podem destacar les següents:

• Difusió, a través de premsa i fullets per a l'usuari, de la posada en marxa de nous servicis de transport públic: la línia 103 Alcácer - Silla; la línia 104, Moncada – Vinalesa – Meliana, les ampliacions i intensificacions de servici a Vilamarxant.

• Publicitat de les nostres activitats a través de publicacions d'àmplies tirades a la Comunitat Valenciana com són Pàgines Grogues o la Guia Bayarri, Pàgines Salmó.

• Adhesió al dia europeu sense cotxe: La ciutat sense el meu cotxe!, durant el mes de setembre.

• Col·laboració amb Turisme València Convention Bureau incloent en la nostra web aquelles notícies d'interés turístic i cultural proporcionades per la dita agència i que són renovades contínuament.

 

Commemoració del 5t'Aniversari de l'eTM. Coincidint amb esta data es va establir la creació d'un premi per al reconeixement de persones la carrera professional de la qual ha estat dedicada al Transport Metropolità. En esta primera edició es va premiar la labor duta a terme en este sector per D. Ramón Ruiz Hernández, gerent de l'EMT durant dos dècades i membre del Consell d'Administració de l'eTM des de la seua creació.

Projecte A>punT

Des de l'eTM, s'ha continuat durant este exercici de 2006, el desenvolupament del projecte A>punT per a la instal·lació del sistema de targeta sense contacte en el conjunt de l'Àrea, havent de destacar específicament:

     1.- A partir del 15 de desembre, el carnet personal de l'Abono Transport és substituït per la targeta A>punT que comença a ser entregada als nous usuaris que sol·liciten la seua targeta per a adquirir tal títol de transport.
Es tracta d'una targeta amb la tecnologia sense contacte que s'entrega llista per a ser recarregada infinitat d'ocasions amb els Abonaments, en el moment en què els operadors vagen instal·lant les corresponents màquines validadoras homologades. Esta targeta permetrà l'accés al transport metropolità de València de manera més còmoda, més ràpida, més flexible i més ecològica, ja que deixaran de rebutjar-se les actuals targetes de cartolina cada vegada que finalitza la validesa del títol de transport.

     2.- Noves homologacions de proveïdors A>punT que s'incorporen a la llista ja existent i que es publica en la pagina web del projecte (www.apuntvalencia.com) :

• Logista per a xarxa de vendes.

• Sistemas Olton per a validació.

• Valdisme per a xarxa de vendes.

• Panini per a xarxa de vendes.

• Atos Origin per a inspecció.

• Masisconvi per a validació amb dos equips diferents.

     3.- Sagunt A>punT. Les noves targetes A>punT es troben listes per a ser recarregades i utilitzades com a targetes sense contacte en la zona D, ja que tots els autobusos que operen en la dita zona (AVSA) estan equipats amb les màquines validadoras homologades. També s'han instal·lat els tres primers punts de recarrega en dos estancs i en l'oficina d'atenció a l'usuari d'AVSA en el Port de Sagunt. Amb motiu d'esta posada en marxa es va dissenyar una campanya en dos fases, la primera per a alçar l'expectació dels viatgers i la segona per a informar amb més detall.

     4.- SIGA>punT: comença a funcionar en explotació el Sistema d'Informació i Gestió, SIGA>punT, que s'encarrega principalment de les següents tasques que van incorporant-se progressivament:

• Centralitzar tota la informació referent a la personalització, recarrega, validació i inspecció de les targetes A>punT en circulació.

• Per mitjà d'este sistema es poden controlar tots els detalls de la vida de cada una de les targetes, inclús permet la reconstrucció on-line de les targetes que puguen resultar avariades.

• Es controla el bolcat de dades de tots els sistemes centrals activats.

• Es porta la gestió central de llistes negres, llistes blanques i llistes grises que permeten un control total sobre el comportament de totes les targetes.

• Permet extraure de forma automàtica tots els informes necessaris per al càlcul de les liquidacions amb operadors i xarxes de venda.

• Permet la generació d'informes específics per mitjà de l'aplicació de la tecnologia de “business intelligence” i les taules dinàmiques.

Gestió i Planificació dels servicis de transport col·lectius

A partir de la seua Llei de creació, l'eTM és l'organisme competent en la gestió i ordenació del transport públic regular de viatgers en l'àmbit de l'Àrea Metropolitana de València. Per això, des de 2001, es gestionen des d'esta Entitat els aspectes administratius referents a les concessions de transport per carretera, i realitzant treballs i estudis per a millorar la prestació d'este servici. En este sentit, cabria assenyalar, com a actuacions més destacades de 2006, les següents:

a) .-    Enguany s'ha començat la direcció del “Estudi Informatiu d'Implantació d'un Corredor Prioritari per al Transport Públic en el Litoral Sud de València en la CV-500 entre l'Encreuament amb la CV-5010 i CV-401 fins a l'Accés al Palmar”. Es tracta d'un estudi l'objectiu del qual és millorar l'accessibilitat per al transport públic i d'emergències en el litoral sud de l'àrea metropolitana de València, per mitjà de la creació d'una plataforma reservada que a més respecte els condicionants existents per desenvolupar-se en l'àmbit de protecció del Parc Natural de l'Albufera de València.

b).-   S'han començat a desenvolupar també algunes de les accions necessàries per a la realització de la malla de Vies No Motoritzades (VNM) prevista en el Pla d'Infraestructures Estratègiques de la Comunitat Valenciana (PEU 2004 - 2010), una malla articuladora del territori que afavorisca la mobilitat en modes no motoritzats; fonamentalment a peu i amb bicicleta.

Dites accions es van materialitzar en la divulgació de l'estudi entre les diferents administracions que han de veure's implicades en la mencionada malla de vianants, entre les que es troben diversos departaments de la Conselleria d'Infraestructures i Transports, de la Diputació Provincial de València, organismes de l'Administració Central de l'Estat i alguns Ajuntaments de l'àrea metropolitana de València. Este exercici, de donar a conéixer l'estudi realitzat en l'eTM, va significar, al seu torn, un exercici de retroalimentació i coordinació amb la informació i accions que la resta d'administracions posseïa o pretenia dur a terme. De manera que, al seu torn, es va continuar i va ampliar l'estudi previ, analitzant les rutes ja existents o planificades, de manera que a partir d'esta anàlisi s'han afegit nous itineraris potencials buscant d'una forma més eficient el pretés “efecte malla” articulador del territori.

D'esta manera s'han afegit cinc itineraris, que incrementen fins a aproximadament 92 Km. els 70 inicials. Les actuacions proposades comprenen, tal com es contempla en els primers itineraris, des del simple condicionament en alguns d'ells, fins a la construcció de la infraestructura completa en altres, de manera que finalment s'aconseguix una MALLA DE VIANANTS/CICLISTA en l'ÀREA METROPOLITANA DE VALÈNCIA de 240 Km.
 

c).-   Amb ocasió de la reurbanització de l'Av Blasco Ibáñez d'Alaquás, l'eTM va realitzar un estudi de solucions destinat a millorar l'accessibilitat al transport col·lectiu augmentant la velocitat comercial al mateix temps que es moderava la velocitat mitjana de circulació dels vehicles privats. Esta avinguda era un clar exemple de les situacions en què l'excessiva velocitat dels vehicles obliga les autoritats a prendre mesures per a millorar la seguretat vial dels vianants, pel que, propiciats per la seua economia i senzillesa d'implantació, s'havien disposat badenes en els encreuaments dels carrers, com a mesura dissuasòria.

Estos badenes obliguen a reduir la velocitat de qualsevol tipus de vehicles indiscriminadament, ocasionant en el transport públic una pèrdua de velocitat comercial, danys als autobusos de plataforma baixa i molèsties als usuaris, el que acaba per complicar el procés d'adaptació dels servicis públics a Persones de Mobilitat Reduïda. Pel que es va plantejar un nou disseny de l'Avinguda en què alhora que es millorava la il·luminació, es facilitaven els fluxos de vianants i es reduïa a 6 m la secció transversal útil en la proximitat dels encreuaments, evitant l'estacionament indegut i modificant els girs per a compatibilitzar el disseny de la nova Avinguda amb la circulació dels autobusos.

D'esta manera la discontinuïtat de la perspectiva actua com a mesura de pacificació de la circulació i el desdoblament de calçada, amb la reducció a 3 metres de cada carril en les interseccions, ordena la circulació dels vehicles, eliminat l'estacionament indegut, de manera que els autobusos puguen circular mantenint la velocitat comercial pròpia d'un transport de qualitat.

Actuacions per a la millora de la mobilitat metropolitana.

En col·laboració amb altres entitats i administracions, des de l'eTM s'han impulsat distintes iniciatives per a la millora concreta de diferents aspectes que contribuïxen a millorar la mobilitat en el transport públic:

• En el desenvolupament del Programa d'Inversions per a la millora de la Mobilitat Accessible, al llarg de 2006 s'han destinat 1.150.000,00 €, per a l'ajuda a la compra de vehicles adaptats per a la renovació de flota. Esta partida comprén l'aportació de la Direcció General de Transports (950.000 €) així com la realitzada per l'IMSERSO, i que ha permés la renovació d'un total de 22 autobusos (aproximadament un 20% de la flota metropolitana).

• Com a conseqüència dels greus problemes de retenció de trànsit que sorgixen en època estival en la la carretera CV-500, entre València i El Perelló, l'eTM va plantejar la regulació semafòrica en el punt Km 9,100, per a permetre a l'autobús que realitza els servicis en la línia 190 de metrobús, el seu accés a la urbanització dels Gavines i la seua posterior incorporació a la via, a fi de seguir el seu recorregut en sentit al Perelló.
  D'esta manera, al juny del 2006, es va dur a terme la posada en marxa d'esta nova mesura, amb la que sens dubte es va millorar notablement la qualitat del servici, facilitant a més el compliment de la freqüència dels autobusos.

• En col·laboració amb AENA, es va realitzar un estudi informatiu, consistent en la reordenació del servici d'arreplegada de viatgers en l'aeroport per part del taxi, de manera que en els moments punta d'afluència de passatgers, el servici de taxi funcione en doble fila per a evitar les llargues cues i la sensació al viatger de falta de vehicles.

• A Paterna es posa en funcionament el primer teleindicador electrònic de l'Àrea Metropolitana on es dóna informació del temps d'espera dels pròxims autobusos. Este projecte s'ha dut a terme conjuntament amb EDETANIA BUS i l'empresa ETRA, i comporta la posada en marxa d'un modern sistema SAE que facilita la localització i comunicació en temps real de cada un dels vehicles que disposen de la dita instal·lació.

Gestió administrativa del servici del taxi

Durant l'exercici de 2006 s'ha realitzat el visat de 2.585 targetes i 220 rehabilitacions d'autoritzacions, s'han efectuat 131 transmissions de llicències, 504 canvis de vehicles, renovat 220 carnets de taxistes i celebrat quatre proves per a l'obtenció del carnet de taxista de l'Àrea de Prestació Conjunta de València. Per a dites proves es van inscriure 471 sol·licituds, havent obtingut la condició d'apte 328 persones, el que representa el 69,64% dels presentats.

En el marc de la inspecció del taxi, s'han practicat 2.319 actuacions pels Agents de l'eTM, que han donat lloc a 219 requeriments, dels que finalment han sigut incoats per sancions, per distint tipus d'infraccions, 139 expedients derivats de les actuacions dels Agents de Control, un de la Guàrdia Civil i 19 de la Policia Local de València.

Estes sancions han comportat la recaptació, al tancament de l'exercici, de 4.367,00 €, estant a més pendents de cobrament 86.036,00 € més.

Altres activitats realitzades en l'àmbit de la gestió de les sancions del taxi han sigut:

• Planificació, desenvolupament i manteniment de la base de dades per al control del procediment sancionador i la seua aplicació en totes les seues fases (incoació, resolució, recursos d'alçada, recursos de revisió, publicacions, pagaments , fermesa i apremis).

• Elaboració del barem sancionador adaptat a l'Àrea de Prestació Conjunta de València.

• Tramitació del sistema de pagaments de taxes a través del programa “SARA” de la Conselleria d'Economia i Hisenda.

I a més, s'han dut a terme una sèrie d'activitats de caràcter general:

• Col·laboració amb la Direcció General de Transports per a elaborar la normativa del sector del taxi, que es va plasmar en l'esborrany del capítol XI “De la regulació del servici del taxi en les Àrees de Prestació Conjunta de la Comunitat Valenciana”, de la Llei 10/2006, de 26 de desembre de mesures fiscals, de gestió administrativa i financera i d'organització de la Generalitat.

• Es dicta la Resolució de 18 de maig del 2006, relativa a l'excepció al règim de descans setmanal obligatori per a la prestació del servici del taxi en l'Àrea de Prestació Conjunta de València amb motiu de la visita a la ciutat de València del Papa Benet XVI.

• Tramitació de la proposta de modificació de les tarifes de taxi per al 2007 en l'Àrea de Prestació Conjunta, establint la novetat del suplement tarifari del servici amb origen en l'estació marítima de València.

Inversions en el servici del taxi

Des de l'eTM s'ha gestionat un programa d'ajudes per a l'adquisició de vehicles ecològics o adaptats. En este sentit, van ser concedides 7 ajudes per a l'adquisició de vehicles ecològics, 2 per a l'adquisició de vehicles adaptats a PMR i una per a l'adaptació de vehicles a propulsió per gas.

Vehicle Híbrid

Vehicle adaptat a PMR